La plus grande menace pour les emplois n’est peut-être pas les robots physiques, mais les agents logiciels intelligents qui peuvent comprendre nos questions et nous parler, en s’intégrant de manière transparente à tous les autres programmes que nous utilisons chez nous et au travail. Et les centres d’appels sont particulièrement exposés.
La semaine dernière, nous avons appris que le géant britannique de la distribution Marks & Spencer déplaçait 100 employés au standard parce que les chatbots reprenaient leurs fonctions.
“Tous les appels vers les 640 magasins M & S et centres de contact désormais gérés via la technologie Twilio”, a déclaré la société technologique basée en Californie qui exploite le nouveau système.
M & S utilise maintenant le logiciel de reconnaissance vocale de Twilio et l’outil d’intelligence artificielle Dialogflow de Google pour transcrire les demandes verbales des clients et comprendre leurs intentions. Ensuite, l’appel est acheminé vers le service ou le magasin approprié.
Le système pourrait gérer environ 12 millions de requêtes par an, dit Twilio.
Avec l’économiste en chef de la Banque d’Angleterre avertissant que le Royaume-Uni a besoin d’une révolution des compétences pour éviter l’IA, laissant de nombreuses personnes “sans emploi” sur le plan technologique, il semble juste de se demander si ces systèmes sont perturbateurs.
Le fait que les travailleurs des centres d’appels puissent être particulièrement exposés à l’IA est une question qui fait l’objet de discussions depuis de nombreuses années.
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Mais maintenant, le changement semble se produire, explique Brian Manusama, analyste chez Gartner.
«Le centre d’utilisation de l’application de l’AI est le centre d’appel et l’espace de service client», explique-t-il.
“Fin 2017, environ 70% de tous les cas d’utilisation de l’IA concernaient le service clientèle et les centres d’appels.”
Plusieurs millions de personnes occupent des postes de centre d’appels aux États-Unis et au Royaume-Uni, et des centaines de milliers d’autres travaillent dans des pays comme l’Inde et les Philippines. À moins que ces personnes n’apprennent rapidement de nouvelles compétences, elles pourraient bientôt être sans emploi.
“Des pays comme l’Inde peuvent avoir un énorme problème de chômage croissant”, a déclaré M. Manusama.
Mais le chef de la direction d’IPsoft, Chetan Dube, m’a dit qu’il était optimiste en parlant de l’assistant numérique de son entreprise, Amelia, connu sous le nom de «l’IA la plus humaine». Il peut comprendre le langage naturel – pas seulement définir des commandes – et peut discerner le sens du contexte d’une conversation.
“Cela n’a pas toujours été le cas?” il demande. “Les emplois ont toujours été déplacés par la technologie.”
Actuellement, les sociétés, telles que le grand assureur américain Allstate, utilisent Amelia pour interagir avec les travailleurs des centres d’appels humains, et non pour les remplacer. Il fournit les informations dont le personnel a besoin pour répondre aux requêtes des clients basées sur le téléphone, en réduisant la durée des appels de 4,6 à 4,2 minutes en moyenne. Cela peut ne pas sembler beaucoup, mais ces secondes économisées s’ajoutent à des millions d’appels dans un secteur où le temps, c’est de l’argent.
Observe.AI, une start-up qui a récemment collecté 8 millions de dollars (6,2 millions de livres sterling) pour développer son système d’analyse des émotions, joue également ce rôle d’assistant plutôt que de remplacement.
Il écoute les appels des clients entrants, interprète le contenu émotionnel – le client est-il irrité par quelque chose qui ne va pas? – et affiche automatiquement les informations de réponse appropriées sur l’écran de l’ordinateur du travailleur du centre d’appels.
“Notre mission, au sens large, est d’augmenter l’agent [humain], et non pas nécessairement de se débarrasser de l’agent”, explique le co-fondateur Swapnil Jain.
“Dès que le client dit vouloir annuler une carte de crédit, la technologie le comprend, va de l’avant et obtient les instructions pour l’agent sur la façon d’annuler un crédit.”
Son entreprise travaille déjà avec des entreprises de centres d’appels aux Philippines.
Mais il semble clair qu’AI prendra en charge la plupart des opérations de centres d’appels humains à temps. La technologie d’Observe.AI peut automatiser complètement certaines requêtes des clients, admet M. Jain.
“Nous essayons toujours de savoir où nous voulons aller”, dit-il.
Amelia d’IPsoft peut déjà traiter des appels téléphoniques en direct et même faire des appels sortants. Par exemple, la banque espagnole BBVA et la banque nordique SEB permettent aux clients de parler directement à Amelia.
Mais M. Dube pense pouvoir faire beaucoup plus.
“Je veux que [Amelia] traite mon hypothèque”, dit-il. “Peut-elle effectuer une analyse des risques pour moi, peut-elle traiter ma demande de consolidation de carte de crédit?”
Il ajoute que ce qui différencie Amelia, c’est l’approche combinée du système de reconnaissance de la parole et d’interprétation logique des requêtes. En d’autres termes, Amelia a un modèle intégré de choses qu’un client ou un membre du personnel pourrait demander et comment ces choses sont liées les unes aux autres. Cela l’aide à répondre intelligemment.
Si vous demandiez à un ami qui possède un bon contrat de carte de crédit, par exemple, le déploiement d’une banque par Amelia comprendrait en théorie que vous recherchiez une offre spécifique auparavant offerte à un autre client, qu’elle pourrait ensuite consulter.
Il envisage même de devenir un conseiller en investissement, “un banquier personnel dans votre poche qui va vous donner une sagesse financière”.
Nous pouvons être encore loin de cela. Brian Manusama, de Gartner, pense qu’il faudra du temps avant que les agents du service client virtuel soient suffisamment sophistiqués pour répondre à des questions complexes, sans parler de fournir des conseils détaillés sur la négociation des risques.
Alors, quelle est la conduite de cette charge des chatbots? Coût. Les humains sont chers; le logiciel est moins cher. Le déploiement plus large d’une telle technologie n’est qu’une question de temps, déclare M. Manusama.
“Nous suivons plus de 700 entreprises qui tentent de saisir l’occasion de fournir des capacités d’IA”, dit-il.
“Chaque jour, de nouvelles entreprises entrent pour profiter de tout cela”.
Les 100 membres du personnel déplacés ont été trouvés. Les millions d’autres travailleurs des centres d’appels du monde entier auront-ils autant de chance?